作者：Eddie Wang
解封後，台灣民眾瘋出國，國旅住宿真的有受到影響嗎？根據中央社引述交通部觀光署最新統計，在旅館平均住用率方面，112年1到11月觀光旅館業為60.13%，較111年同期46.21%，增加13.92%，約成長30.13%；112年1到11月旅館業為47.99%，較111年同期41.17%，增加6.82%，約成長16.57%。明顯看出國旅住房狀況並沒有因出國旅客增加，而受到影響，民眾還是很願意在台灣旅遊。不過未雨綢繆，究竟如何了解消費者真實的聲音，持續提升服務水準呢？如何將房客的抱怨轉換成為品牌忠誠度？在科技日新月異的數位時代，人們的用餐、旅行和探索世界的方式也發生了巨大變化，這其中有很大的原因是生活與網際網路、社群媒體緊密連結。因此，服務品質的好壞、CP值的高低、價格的優劣勢很容易從網路中取得透明且真實的資訊。
在1980年與2000年之間出生的千禧世代（Millennials），被視為是往後十年全球經濟的中堅力量，也是成為現今旅行者中最大的目標族群。對他們而言，旅程的開始不是從走進餐廳、Bar或酒店大廳的那一刻，而是從facebook、Instagram、Google評論或TripAdvisor等平台開始研究，閱讀Blog、照片、評論或觀看旅行Vlog時。在這樣的情境下，社群聆聽（Social Listening）已成為旅宿業很重要的行銷科技工具之一，協助品牌獲得寶貴的意見、與顧客互動，並增強整體服務。旅宿業如何運用GPT及社群聆聽工具站穩市場，3個關鍵作法跟各位分享。
1.即時反饋與消費者參與
社群聆聽工具在旅宿業的一大優勢是能夠從消費者獲取幾乎即時的反饋。消費者常常會在Facebook、Instagram、Google評論或TripAdvisor等平台上分享他們的體驗，不論好的或壞的。業者可以透過這些資訊對此次住房服務滿意的消費者表示感謝，並針對所提出的建議或問題進行改善，以提升整體消費者體驗及滿意度，更有機會增加顧客忠誠度。同時，若將 ChatGPT 與酒店官網結合，透過先進算法能夠準確理解客戶體驗，消費者就能迅速得到查詢的回應。
2.數據探索與趨勢預測
消費者偏好和期待不斷變化，旅宿業者不能僅憑自己認為消費者想要的來經營。因此，透過社群聆聽工具是洞察消費者心態的最佳工具，了解他們在尋找什麼，為什麼他們會在眾多選擇中做出最終選擇？也可以使用社群聆聽工具來識別消費者動向，他們在進入場所前後還會去哪些地方？能否與這些品牌進行異業合作，吸引更多相似的顧客？進而調整產品、活動、行銷宣傳，以吸引潛在消費者的興趣。假如能運用ChatGPT檢查消費者的反饋、社群媒體和其他來源的數據，並識別和預測未來趨勢，旅宿業則更能提高其競爭力。
3.品牌商譽
社群媒體上的負面評價和報導內容有很高的機率損害品牌形象，影響商譽。社群聆聽工具能、協助企業主動及時處理負面意見和解決消費者問題，積極管理品牌商譽。不論是好的鼓勵或壞的建議，都要請團隊與他們所服務的消費者在線上溝通，也許只是回覆一則體驗感受不佳的Google評論，或在社群媒體平台上對分享餐飲或住宿體驗的消費者表示感謝，留著一名消費者很可能意味著企業將獲得數名新消費者。另外，結合ChatGPT來評估已入住過的房客詳細資訊，並為他們下一次來訪提供個人化推薦，旅宿業者將可以展示他們對客人需求的關心，雙方將能建立起一種信任感，提升品牌忠誠度。
雖然社群聆聽工具主要是在線上環境進行，但它的影響可以延伸到旅宿業每位夥伴與消費者面對面的互動中，從線上客服、社群媒體或評論區收集的意見作為改善實際體驗的寶貴指南，橋接線上和線下世界的差距。《KEYPO大數據關鍵引擎》擁有每月處理上千億中文數據，超過30億筆大數據輿情資料庫，最新「GPT智能輿情分析」功能運用先進的自然語言處理技術，實現真正的自動化輿情洞察報告生成功能。旅宿業者能迅速、準確地掌握消費者的網路輿情、市場趨勢及競爭對手動態，從中挖掘出深層次的原因和影響，也能成為管理和應對危機的幫手，以提供更細膩的個人化服務，提升消費者滿意度及品牌忠誠度。
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