作者：Eddie Wang
近期在台灣發生多起航班誤點、工地坍塌、廠房火警等大型事故，企業在經營的過程中，難免遇到各種危機，就像一個人生活中免不了犯錯一樣。通常絕大部分的錯誤並不至於毀滅一個品牌，但關鍵在於是否處理得當，做好停損，特別是在高度監管產業中，商譽和信任至關重要。從數據洩露、產品召回、法律糾紛到媒體負面報導，企業需要迅速且明智地行動，以最大程度地減少損害並恢復品牌可信度。在危機期間，尋求一切可能的專業支援至關重要，而其中一個可能成為幫助的來源是 AI 人工智慧。隨著公共關係中 AI 技術的日益普及，尤其 ChatGPT 能提供快速、一致和多語言的回覆，並同時收集有價值的數據，從而改善危機溝通。以下是在高度監管產業中，平時管理 B2B 公關危機的一些作為：
評估情況、了解受眾與利益關係人
第一步是收集所有事實，評估潛在危機、受眾和利益關係人，誰受到了影響？法律和監管方面有哪些影響？媒體和公眾(網路上)的反應如何？有哪些潛在的風險和機會？在傳達任何訊息之前，需要對整體情況有清晰及準確的了解。這將有助於下一步的決策，因應不同溝通平台，做出適當的回應，避免在內容或行動上冒犯、混淆或誤導他們，讓風波擴大。
創建危機處理團隊與制定計劃
下一步是組織一個跨部門的危機處理團隊，負責處理從危機剛開始發生、發生中及結束後改善等一系列應對工作。團隊成員應包括 CEO 、法律顧問、公關和行銷專家、技術專家及客服代表，尤其要有一位真正能具有決策權的領導者，及一名經過培訓和準備好與媒體和利益關係人溝通的發言人。危機處理團隊需要制定一個與自身品牌價值觀、行業標準和客戶期望保持一致的計劃，詳細說明危機情況、最終解決目標、策略、溝通訊息和執行作業。同時，考量到在危機期間可能出現的不同情景和緊急措施，計畫也必須調整。妥善整理聯絡清單、媒體資料袋、新聞稿、社群媒體文案和素材、以及常見問題解答(FAQ)文件等資源與工具。危機期間， GPT 能迅速協助生成社群媒體文章、新聞稿件等，儘管目前仍需要人工編輯和校對，但它的確能大幅縮短內容創作的流程。
有效溝通
處理 B2B 公關危機最關鍵的部分就是與內部和外部受眾及利益關係人進行有效的溝通，在回應過程必須保持快速、透明、誠實、具有同理心，並維持一致性。向媒體和公眾(網路上)解釋發生了什麼，必要時道歉，原因是什麼，並說明目前正採取什麼措施來解決問題以防止再次發生。根據不同的受眾使用適當的內容及溝通平台，例如電子郵件、社群媒體、新聞稿、記者會等。隨著科技迭代， GPT 也逐漸能在社群媒體、電子郵件、討論區、部落格等不同的平台，提供一致的資訊傳遞，這有助於確保每個人都能獲得相同的訊息，減少不必要的錯誤資訊傳播風險。同時，隨著全球化的發展， GPT 能展現多國語言溝通，協助企業處理國際危機，或與外國媒體及利益關係人保持訊息清晰及一致。
全天候監控和調整
危機從發生開始，新聞媒體報導、社群媒體、部落格、討論區、評論網站、客戶回應及產業趨勢，任何有關於品牌、產品、服務和業界的評論，都需要隨時掌握、監控危機的演變和回應，並相應地進行調整。企業要學會辨識出任何可能升級成公關問題的負面回應、投訴或問題，迅速、禮貌和專業地回應，並試圖在失控之前妥善處理。 GPT 可以全天候收集在危機期間的相關新聞、留言、好感情緒等數據，這些資訊能即時用於制定未來的危機溝通策略，並確定可能需要額外資訊或資源的領域。
從錯誤中學習
最後一步，也是常常忽略的一步。企業必須要從錯誤中吸取教訓，在B2B營銷策略中做出改進，危機後如何應對。您需要分析出了什麼問題，哪些做得好，以及下一次應該如何更好。您需要收集來自受眾和利益相關者的反饋，並測量危機對您的品牌聲譽、客戶滿意度和業務表現的影響。您需要實施必要的變革和措施，以恢復您的信任和可信度，並避免將來重複相同的公共關係錯誤。 GPT 逐漸成為一種通用的自然語言處理模型，可以用於輿情分析和情感監測任務，從而為企業、政府和社會提供重要的輿情監測，這些資訊將能協助制定未來的危機處理溝通策略。
在高度監管的產業中管理B2B公關危機並不容易，最重要的是溝通，不斷地溝通。一份新聞稿、一個社群媒體貼文、一次員工大會是不夠的，而是要多次進行溝通，不要保持沉默，因為沉默會導致混淆、錯誤訊息，並限制內部和外部受眾、利益關係人對危機的對話和同理心。在危機處理的情況下使用 GPT 更需要謹慎地計畫、實驗性思維和開放心態，倘若以戰略思維方式使用， GPT 可望能成為管理和應對危機的幫手。同時，透過正確的方法和保持透明、誠實的態度，遵循以上這些步驟，能將危機轉化為展示專業、誠信的機會。
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